Mehr Effi­zienz mit Telefonie-Reporting

Unter­nehmen mit einem hohen Aufkommen an Tele­fo­naten nutzen oft ein Queue-System, auch “Warte­schlangen-System”, um dem Tele­kom­mu­ni­ka­tions-Ansturm Herr zu werden. Um die Kommu­ni­ka­ti­ons­pro­zesse analy­sieren und optimieren zu können, empfiehlt sich der Einsatz eines Tele­fonie-Repor­ting-Tools. Diese Soft­ware wird auf der vorhan­denen VoIP-TK-Anlage instal­liert und kann bequem von jedem Arbeits­platz mit einem Browser wie Internet Explorer oder Safari genutzt werden.

Mit Tele­fonie-Repor­ting zu effi­zi­en­terer Kommunikation

Wie lange tele­fo­nieren die eigenen Mitar­beiter im Durch­schnitt? Wie viele Agents kümmern sich gleich­zeitig um eine Queue, und wie hoch ist ihre Auslas­tung? Welche Mitar­beiter beant­worten Kunden­an­liegen beson­ders schnell und effi­zient? Das Tele­fonie-Repor­ting-Tool sorgt für Durch­blick und bietet eine genaue Über­sicht über das eigene Call-Center-Team. So kann bislang verborgen geblie­benes Poten­zial aufge­deckt werden; stra­te­gi­sche Entschei­dungen wie eine even­tuell notwen­dige perso­nelle Erwei­te­rung des Call-Center-Teams werden erleich­tert. Selbst spezi­elle Infor­ma­tionen wie die Reak­ti­ons­zeit der Agents auf einge­hende Anrufe werden darge­stellt und können nach den entspre­chenden Service Levels der Anrufer sortiert werden.
Eine perma­nente Echt­zeit-Über­wa­chung der Queues wird durch das Real­time-Repor­ting des Tools ermög­licht: Bei Engpässen, Ausfällen oder anderen Problemen kann so schnell einge­griffen werden. Zusätz­lich erlaubt das in der Repor­ting-Soft­ware inte­grierte Benutzer­ma­nage­ment, Agents verschie­denen Queues zuzu­weisen. “Fehl­griffe” bei der Beant­wor­tung einge­hender Anrufe werden so vermieden.
 

Funk­ti­ons­um­fang der Reporting-Software

Die Tele­fonie-Repor­ting-Soft­ware verfügt über ein umfang­rei­ches Reper­toire sinn­voller Funk­tionen, die an den jewei­ligen Einsatz­zweck ange­passt werden können. Eine kurze Auswahl:
 
Benutzer­ma­nage­ment

  • das inte­grierte Benutzer­ma­nage­ment legt fest, welche Benutzer auf welche Queues zugreifen dürfen.

Darstel­lung der Reports

  • alle Reports können nach Queue, Monat, Woche, Tag oder Uhrzeit sortiert werden.
  • beant­wor­tete, unbe­ant­wor­tete und abge­bro­chene Anrufe werden aufgelistet.
  • die Vertei­lung der Agents (Mitar­beiter) wird dargestellt.
  • umfas­sendes SLA-Moni­to­ring gehört eben­falls zum Funktionsumfang.

Real­time-Infor­ma­tionen und -Repor­ting (Echt­zeit-Funk­tionen)

  • alle Queues (Warte­schleifen), einge­buchten und besetzten Agents werden in einer Über­sicht dargestellt.
  • sämt­liche Auswer­tungen werden in Echt­zeit und ohne Verzö­ge­rungen auf der VoIP-TK-Anlage erstellt.

Export von PDF- und Excel-Dokumenten

  • alle Reports können bequem per Maus­klick als PDF- und/oder Excel-Datei expor­tiert werden.

Such­funk­tion

  • die inte­grierte Such­funk­tion erlaubt jeder­zeit die Suche nach bestimmten Rufnum­mern, Agents, Warte­schleifen oder Zeitspannen.

 
Haben wir Ihr Inter­esse am Tele­fonie-Repor­ting geweckt? Spre­chen Sie uns einfach an - wir beraten Sie gern! Weitere Infor­ma­tionen zu unseren Tele­fonie-Lösungen finden Sie auch auf unserer Website unter https://www.nethinks.com/telefonie .
 


 

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