Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Telefonaten nutzen oft ein Queue-System, auch „Warteschlangen-System“, um dem Telekommunikations-Ansturm Herr zu werden. Um die Kommunikationsprozesse analysieren und optimieren zu können, empfiehlt sich der Einsatz eines Telefonie-Reporting-Tools. Diese Software wird auf der vorhandenen VoIP-TK-Anlage installiert und kann bequem von jedem Arbeitsplatz mit einem Browser wie Internet Explorer oder Safari genutzt werden.
Mit Telefonie-Reporting zu effizienterer Kommunikation
Wie lange telefonieren die eigenen Mitarbeiter im Durchschnitt? Wie viele Agents kümmern sich gleichzeitig um eine Queue, und wie hoch ist ihre Auslastung? Welche Mitarbeiter beantworten Kundenanliegen besonders schnell und effizient? Das Telefonie-Reporting-Tool sorgt für Durchblick und bietet eine genaue Übersicht über das eigene Call-Center-Team. So kann bislang verborgen gebliebenes Potenzial aufgedeckt werden; strategische Entscheidungen wie eine eventuell notwendige personelle Erweiterung des Call-Center-Teams werden erleichtert. Selbst spezielle Informationen wie die Reaktionszeit der Agents auf eingehende Anrufe werden dargestellt und können nach den entsprechenden Service Levels der Anrufer sortiert werden.
Eine permanente Echtzeit-Überwachung der Queues wird durch das Realtime-Reporting des Tools ermöglicht: Bei Engpässen, Ausfällen oder anderen Problemen kann so schnell eingegriffen werden. Zusätzlich erlaubt das in der Reporting-Software integrierte Benutzermanagement, Agents verschiedenen Queues zuzuweisen. „Fehlgriffe“ bei der Beantwortung eingehender Anrufe werden so vermieden.
Funktionsumfang der Reporting-Software
Die Telefonie-Reporting-Software verfügt über ein umfangreiches Repertoire sinnvoller Funktionen, die an den jeweiligen Einsatzzweck angepasst werden können. Eine kurze Auswahl:
Benutzermanagement
- das integrierte Benutzermanagement legt fest, welche Benutzer auf welche Queues zugreifen dürfen.
Darstellung der Reports
- alle Reports können nach Queue, Monat, Woche, Tag oder Uhrzeit sortiert werden.
- beantwortete, unbeantwortete und abgebrochene Anrufe werden aufgelistet.
- die Verteilung der Agents (Mitarbeiter) wird dargestellt.
- umfassendes SLA-Monitoring gehört ebenfalls zum Funktionsumfang.
Realtime-Informationen und -Reporting (Echtzeit-Funktionen)
- alle Queues (Warteschleifen), eingebuchten und besetzten Agents werden in einer Übersicht dargestellt.
- sämtliche Auswertungen werden in Echtzeit und ohne Verzögerungen auf der VoIP-TK-Anlage erstellt.
Export von PDF- und Excel-Dokumenten
- alle Reports können bequem per Mausklick als PDF- und/oder Excel-Datei exportiert werden.
Suchfunktion
- die integrierte Suchfunktion erlaubt jederzeit die Suche nach bestimmten Rufnummern, Agents, Warteschleifen oder Zeitspannen.
Haben wir Ihr Interesse am Telefonie-Reporting geweckt? Sprechen Sie uns einfach an – wir beraten Sie gern! Weitere Informationen zu unseren Telefonie-Lösungen finden Sie auch auf unserer Website unter https://www.nethinks.com/telefonie .
