TK-Lösung mit Call­center-Funktionalität auf VoIP-Basis

NETHINKS reali­siert für Einkaufs­ko­ope­ra­tion im Reifen­handel TK-Lösung mit Call­center-Funktionalität auf VoIP-Basis.

Die GHU Reifen + System GmbH (ehemals: Gesell­schaft für Handels­ef­fi­zienz und Unter­neh­mens­part­ner­schaften AG), eine Anfang dieses Jahres gegrün­dete Einkaufs­ko­ope­ra­tion für den Reifen­handel in Fulda, wollte ihr Kommu­ni­ka­ti­ons­system von Anfang an zukunfts­wei­send, kosten­günstig und flexibel auslegen und hat sich stra­te­gisch für die Umset­zung mit der Fa. Nethinks GmbH aus Fulda entschieden. Mit der Reali­sie­rung eines leis­tungs­starken Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­tems einher­ge­hend war eine Netz­werk-Infra­struktur als Basis für das neue System zu schaffen.

Die GHU Reifen + System GmbH kauft Reifen, Räder und Auto­mo­bil­zu­behör direkt von den Herstel­lern durch Auftrags­bün­de­lung und verkauft ausschließlich an die ange­schlos­senen System­partner. Anders als bei herkömm­li­chen Koope­ra­tionen fördert das GHU Konzept deut­lich die Wett­be­werbs­fä­hig­keit der mittel­stän­digen Partner und das freie Unter­neh­mertum. Das Sorti­ment umfasst nahezu 7.000 Artikel; bis zu 50.000 Reifen können täglich das 35.000 Quadrat­meter große Zentral­lager des Mitge­sell­schaf­ters, Reifen Göggel in Gammer­tingen, verlassen. Die Basis für den Einkauf ist eine gemein­same saiso­nale Planung mit dem jewei­ligen Partner - ohne Markenzwang. Auf Wunsch über­nimmt die GHU GmbH auch die auto­ma­ti­sche Nach­schub­steue­rung für ihre System­partner, die dadurch im Bestell­wesen entlastet werden und ihre eigenen Lager­be­stände mini­mieren. Gleich­zeitig wird die gesamte Marken­viel­falt effi­zient gesteuert.

Zur Unter­stüt­zung der Unter­neh­mens­ziele waren durch die GHU folgende Anfor­de­rungen an die Netz­werk- und Kommu­ni­ka­ti­ons­in­fra­struktur vorgegeben:

Einsatz der VoIP-Technologie
Verfüg­bar­keit von Callcenter-Funktionalität
Flexi­bler Anschluß von Tele-Arbeits­plätze und neuer Standorte
Zugriff via UMTS (Web n´ Walk von T-Mobile) auf das Netzwerk
VPN (Virtu­elles Privates Netz­werk) für mobile Zugänge
VPN zu extern gehos­tetem SAP-Warenwirtschaftssystem
Volle Redun­danz der Netz­werk- und Kommu­ni­ka­ti­ons­in­fra­struktur (Hot-Standby)

Ende März 2006 beauf­tragte Thomas Diegel­mann, zuständig für Mate­ri­al­wirt­schaft, Logistik und IT bei GHU, den Fuldaer Netz­werk- und Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons­spe­zia­listen NETHINKS GmbH. Der Auftrag umfasste die Reali­sie­rung des Anfor­de­rungs­ka­ta­logs sowie den Support der TK-Anlage und des Netzwerks.

Inner­halb der folgenden Wochen rich­teten NETHINKS-Tech­niker eine 2 Mbit/s Inter­net­stand­lei­tung ein, der VoIP-Spezia­list Bastian Marmetschke setzte die VoIP-TK Anlage als Hot-Standby-Lösung um. Neben dem aktiven Kommu­ni­ka­ti­ons­server steht ein iden­tisch konfi­gu­riertes System auf Abruf bereit. Bei einem Defekt über­nimmt dieses auto­ma­tisch unter Beibe­hal­tung der IP-Adressen alle Dienste. Auto­ma­tisch und ohne manu­elles Eingreifen erfolgt die Umschal­tung in weniger als drei Sekunden. Zur Sicher­heit werden beide Systeme in der Netz­werk­über­wa­chung der NETHINKS geführt.

„ISDN-Merk­male wie Rufnum­mern­über­mitt­lung, Makeln, Anklopfen oder Transfer haben wir voraus­ge­setzt”, meint Diegel­mann über den Leis­tungs­um­fang der TK-Anlage. „Inter­es­sant wurde es erst bei den Anfor­de­rungen, die durch unseren Service­point, also unseren Call-Center, an den Server gestellt wurden.” Hier können sich Mitar­beiter (=Agenten) mittels ihrer Agen­ten­nummer an der TK-Anlage anmelden. Einge­hende Anrufe werden dem Agenten mit der längsten Leer­lauf-Phase (Zeit­spanne ab dem letzten been­deten Tele­fonat) zuge­wiesen, um eine ausge­wo­gene Anruf­ver­tei­lung zu erzielen. Eine graphi­sche Über­sicht über einge­hende Anrufe, freie Mitar­beiter und in der Warte­schleife befind­liche Anrufe können über ein Webin­ter­face abge­fragt werden. „Diese Funk­tio­na­li­täten ermög­li­chen es uns, optimal für unsere Kunden erreichbar zu sein. Hier­durch haben wir ein Werk­zeug an der Hand, die an uns gestellten Erwar­tungen zu kontrol­lieren und einzuhalten.”

Sollte trotzdem ein Agent uner­reichbar sein, wird für jeden Mitar­beiter indi­vi­duell ein Anruf­be­ant­worter geschaltet. Aufge­spro­chene Nach­richten werden dann optional als Voice­mail (Sprach­nach­richt als E-Mail-Anhang) mit Infor­ma­tionen über den Anrufer, Datum und Uhrzeit des Anrufs zugestellt.

In glei­cher Weise werden einge­hende Fax-Mittei­lungen von der VoIP-TK-Anlage entge­gen­ge­nommen, in PDF-Dateien konver­tiert und anhand der Rufnummer entweder dem Mitar­beiter selbst oder seiner Abtei­lung per E-Mail zuge­sandt. Ausge­hende Faxe können über einen virtu­ellen Fax-Drucker aus allen Anwen­dungen (Word, Excel, Browser, etc.) heraus über den TK-Server verschickt werden.

Auch für eine SAP-Anbin­dung ist gesorgt. Die von SAP erzeugten Belege wie Auftrags­be­stä­ti­gungen, Liefer­scheine oder Rech­nungen können im Hinter­grund über die VoIP-TK-Anlage an eine gewünschte Rufnummer gefaxt werden.

„Die Umset­zung der Anfor­de­rungen durch NETHINKS ging profes­sio­nell und zügig vonstatten. Der Internet-Zugang und das VPN-Netz­werk sind seit Mai im Einsatz. Seit Juli steht auch die VPN-Verbin­dung zu unserem SAP Hosting Partner EDAG, die eben­falls reibungslos funk­tio­niert. Wir haben von NETHINKS alle erfor­der­li­chen Leis­tungen aus einer Hand bekommen, ange­fangen von der Bera­tung und Konzep­tion über Profes­sional Services und System­in­te­gra­tion bis hin zur Hard- und Soft­ware-Imple­men­tie­rung.”, zeigt sich Thomas Diegel­mann mit der Arbeit von NETHINKS zufrieden.

„Die Beson­der­heiten der Lösung liegen im lizenz­freien Einsatz der TK-Anlage. Die Erwei­te­rungs­mög­lich­keit auf eine belie­bige Zahl an Stand­orten und Nutzern ist unab­hängig von Herstel­ler­be­schrän­kungen, ebenso die Umset­zung der CTI-Lösungen. Die Anlage verfügt über alle Eigen­schaften, die auch von großen TK-Anlagen bekannt sind, ohne dass sepa­rate Lizenz­ge­bühren für die einzelnen Eigen­schaften anfallen. Darüber hinaus haben wir zum Beispiel eine Call-Center-Lösung für die Anlage bereit­ge­stellt, in die die GHU so viele Endge­räte, wie benö­tigt werden, inte­grieren kann. Das ganze System ist so ausge­legt, dass künftig auch Lotus Notes- und Call­Center-Manage­ment-Lösungen sowie Statis­tiken einge­bunden werden können”, fasst Uwe Berg­mann, Geschäfts­führer der NETHINKS GmbH die Vorteile des VoIP-Kommu­ni­ka­ti­ons­ser­vers zusammen.

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