NETHINKS GmbH imple­men­tiert Trouble-Ticket-System für 70 Schulen und die Verwal­tung des Land­kreises Fulda

Erfolg­rei­cher Einsatz von MONET Ticket beim Land­kreis Fulda

Über den Land­kreis Fulda

Der Land­kreis Fulda liegt im Regie­rungs­be­zirk Kassel in Osthessen. Auf einer Fläche von 1.380 km² leben rund 220.000 Einwohner in 23 Gemeinden. In der Kreis­ver­wal­tung sind rund 960 Personen beschäftigt.

Ausgangs­si­tua­tion

Die IT-Abtei­lung des Land­kreises Fulda ist für die Bereit­stel­lung aller IT-Dienst­leis­tungen der Verwal­tung, deren Außen­stellen sowie für die rund 70 Schulen des Land­kreises zuständig. Zu Aufgaben der IT-Abtei­lung gehört es, die PC-Arbeits­plätze zu bestellen, zu warten und zu pflegen, sowie die IT-Infra­struktur im Verwal­tungs­netz und im pädago­gi­schen Netz der Schulen zu betreuen. Im Zuge dessen, wickelt die IT-Abtei­lung des Land­kreises täglich ca. 50 IT-Support­an­fragen der rund 70 Schulen des Land­kreises sowie der einzelnen Verwal­tungs­stellen ab.

Die bishe­rige Bear­bei­tung der Support­an­fragen basierte auf reiner E-Mail Kommunikation und aufwen­digen internen Abspra­chen. Statis­ti­sche Auswer­tungen konnten ebenso wenig durch­ge­führt werden, wie eine Doku­men­ta­tion der einzelnen Support­fälle möglich war. Auch blieben Fragen wie zum Beispiel „Welche Schule oder Verwal­tungs­stelle hat welche oder wie viele offene Support­an­fragen?” oder „Durch welchen Support­mit­ar­beiter wurde die Anfrage erle­digt?” unbe­ant­wortet. Den IT-Verant­wort­li­chen des Land­kreises wurde zuneh­mend bewusst, dass die Orga­ni­sa­tion der Support­an­fragen umstruk­tu­riert werden musste, um künftig eine bessere Über­sicht der Support­an­fragen zu gewährleisten.

Anfor­de­rungen an das neue System

Über die Anfor­de­rungen an das neue System hatten die IT-Verant­wort­li­chen des Land­kreises Fulda klare Vorstel­lungen. Die Schulen des Land­kreises und die Verwal­tungs­stellen sollten sowohl über das Internet, als auch über das Intranet auf das neue System Zugriff erhalten und Support­an­fragen über verschie­dene Kanäle einstellen können: per Anruf, E-Mail oder Webfrontend. Eine anschlie­ßende Bestä­ti­gung über den ange­legten Support­fall an den Kunden, war ebenso ein Wunsch des Land­kreises, wie die Infor­ma­tion an den Support­mit­ar­beiter, dass ein neuer Support­fall einge­gangen ist. Die Zuord­nung der jewei­ligen Support­an­fragen in verschie­dene Verant­wor­tungs­be­reiche und die Möglich­keit einen Besit­zer­wechsel der Support­an­fragen vorzu­nehmen war eben­falls von großer Bedeu­tung, da mögli­cher­weise eine

E-Mail mehrere Support­fälle enthalten kann. Die einzelnen Verant­wor­tungs­be­reiche sollten mit einem indi­vi­du­ellen Eska­la­ti­ons­schema ausge­stattet und die Prio­rität des Support­falls verän­derbar sein, um somit den unter­schied­li­chen Anfor­de­rungen gerecht zu werden. Die Status­über­wa­chung des Support­falls durch den Kunden rundeten die Anfor­de­rungen des Land­kreises ab.

Lösungs­fin­dung

Da die IT-Abtei­lung des Land­kreises täglich eine Viel­zahl von Support­an­fragen per E-Mail erhält, konnte es an manchen Tagen vorkommen, dass sich die „Kunden” einige Zeit gedulden mussten, bis die entspre­chende Antwort zur Lösung des Problems bei Ihnen eintraf. Dem ein oder anderen dauerte dies evtl. etwas zu lange, so dass eine weitere E-Mail gesendet wurde. Die E-Mails liefen alle in der INBOX des E-Mail-Programms auf, welche durch die Mitar­beiter der IT-Abtei­lung abge­ar­beitet wurden. Selbst­ver­ständ­lich war es nicht auf den ersten Blick ersicht­lich, dass ein „Kunde” in seiner Not gleich zwei E-Mails verfasste. So kam es vor, dass ein Mitar­beiter die erste Mail beant­wor­tete, während sich ein anderer Mitar­beiter der zweiten Mail annahm. Das Ergebnis war, dass der „Kunde” zwei unter­schied­liche Antworten für sein Problem erhielt. Darüber hinaus bestand kein Einblick mehr darüber, wer wann was welchem „Kunden” mitteilte, welche Probleme beson­ders häufig auftraten und wie groß der gesamte Aufwand für den Kunden­sup­port war.

Aufgrund der lang­jäh­rigen posi­tiven Zusam­men­ar­beit suchte Walter Brei­tung, IT-Leiter beim Land­kreis Fulda, gemeinsam mit der NETHINKS GmbH aus Fulda nach einer Lösung. Inner­halb eines Work­shops wurde dem Land­kreis MONET Ticket aus der MONET Suite von NETHINKS vorge­stellt, welches neben allen gewünschten Anfor­de­rungen den IT-Verant­wort­li­chen noch weitere nütz­liche Eigen­schaften zur Verfü­gung stellt. MONET Ticket, bestehend aus dem Open Source Werk­zeug OTRS, umfasst viele Eigen­schaften, um Kunden­an­fragen zu bearbeiten.

Von nun an werden die Support­an­fragen nicht mehr über die INBOX des E-Mail-Programms abge­wi­ckelt, sondern direkt an MONET Ticket weiter­ge­leitet. Unab­hängig ob gerade ein Mitar­beiter der IT-Abtei­lung verfügbar ist oder nicht, gene­riert MONET Ticket auto­ma­tisch eine Antwort und teilt dem „Kunden” mit, dass seine Anfrage einge­gangen ist und so schnell wie möglich bear­beitet wird. Hierbei wird eine eindeu­tige Trouble-Ticket-Nummer vergeben, auf die sich der „Kunde” gege­be­nen­falls für Rück­fragen beziehen kann. Die Mitar­beiter der IT-Abtei­lung können über einen belie­bigen Inter­net­browser auf die Anfragen im MONET Ticket zugreifen und diese einzeln beant­worten. Antwortet ein „Kunde” auf die auto­ma­tisch gene­rierte Email, um mögli­cher­weise noch mal an die Dring­lich­keit seiner Ange­le­gen­heit zu erin­nern oder fehlende benö­tigte Infor­ma­tio­nenmit­zu­teilen, wird diese E-Mail auto­ma­tisch anhand der Trouble-Ticket-Nummer mit dem entspre­chenden Support­fall verknüpft.

Mit dem webba­sierten Ticket­system OTRS lassen sich Anfragen über verschie­dene Melde­wege wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder Webfrontend struk­tu­riert erfassen, klas­si­fi­zieren und weiter­ver­ar­beiten. Es dient der besseren Ablauf­steue­rung von einge­henden Support­an­fragen und unter­stützt damit maßgeb­lich die Mitar­beiter im Service­desk. Des Weiteren können Support­pro­zesse inner­halb des Unter­neh­mens optimal abge­bildet werden. „MONET Ticket entsprach nicht nur genau unseren Vorstel­lungen”, erin­nert sich Walter Brei­tung, „es bietet uns zusätz­lich noch weitere unfang­reiche Eigen­schaften zur Bear­bei­tung unserer Support­an­fragen, sowie eine benut­zer­freund­liche Bedienung.”

Projekt­ab­lauf

Das Projekt wurde mit einem Kick-Off-Meeting beim Land­kreis Fulda gestartet. Im Zuge dessen wurden Verant­wort­lich­keiten geklärt, die Ziele defi­niert und Zeit­pläne bespro­chen. In der darauf folgenden Konzep­ti­ons­phase wurden die Ziele konkre­ti­siert, Eska­la­ti­ons­sche­mata entworfen, Zustän­dig­keiten defi­niert, Benut­zer­kreise ermit­telt und die Queues für die Bear­bei­tung der Support­an­fragen festgelegt.

Die daran anschlie­ßende Umset­zung fand in drei Abschnitten statt: Zunächst wurde das System instal­liert und die in der Konzep­tion bespro­chenen Para­meter einge­richtet. Darauf folgte die Inbe­trieb­nahme vor Ort und die Über­gabe der tech­ni­schen Doku­men­ta­tionen, die im Support­fall eine zügige Störungs­be­he­bung ermög­li­chen. Um eine erste Quali­täts­über­prü­fung durch­zu­führen, erfolgte nach der Einrich­tung des Systems und der Über­füh­rung in den Live-Betrieb eine Teil­ab­nahme. Das Projekt endete mit einer inten­siven Schu­lung der Kollegen des Land­kreises und der anschlie­ßenden Projektabnahme.

Vorteile des neuen Systems

Seit dem Abschluss des Projektes Ende Juni 2009 verlaufen die Support­an­fragen der rund 70 Schulen und der Verwal­tungs­stellen des Land­kreises Fulda nach einem struk­tu­rierten Verfahren. Die Support­an­fragen werden auto­ma­tisch in das Ticket­system über­nommen und die Wieder­vor­lage- und Notiz­funk­tion des Systems, sowie die komfor­table Ticket­ver­fol­gung erleich­tern den Support­mit­ar­bei­tern die Bear­bei­tung der Support­fälle. Die Service­mit­ar­beiter werden durch das neu einge­führte System von Routi­ne­ar­beiten entlastet. Zahl­reiche Tickets können nun in einer erheb­lich kürzeren Zeit und mit weniger Aufwand struk­tu­riert bear­beitet werden.

Nutzen für den Land­kreis Fulda

Vom Nutzen für die Bear­bei­tung von Support­fällen sind die IT-Verant­wort­li­chen des Land­kreis Fulda über­zeugt: „Die Über­sicht­lich­keit und die Struk­tu­rier­bar­keit der Support­an­fragen erleich­tern uns die Arbeit sehr”, erklärt Walter Breitung.

Auch die Kunden profi­tieren vom Einsatz von MONET Ticket, da der Bear­bei­tungs­fort­schritt und -status von ihnen selbst, als auch vom Bear­beiter des Tickets über ihr jewei­liges Webfrontend verfolgt werden kann. Zeit­auf­wen­dige tele­fo­ni­sche Nach­fragen über den Bear­bei­tungs­stand gehören nun der Vergan­gen­heit an.

Die Eska­la­tions- und Benach­rich­ti­gungs­me­cha­nismen von MONET Ticket sorgen dafür, dass Reak­tions- und Lösch­zeiten einge­halten werden können und kein Vorgang verloren geht. Dies ermög­licht dem Land­kreis, ein größeres Support­auf­kommen zu bewäl­tigen, ohne dabei an die Grenzen herkömm­li­cher E-Mail-Anwen­dungen zu stoßen.

Fazit

Die Einfüh­rung eines Ticket­sys­tems ist weit mehr als das Instal­lieren einer Soft­ware. Die Ermitt­lung der vorhan­denen Gege­ben­heiten, die Erfas­sung der Wünsche der Betei­ligten und der Nutzer sowie die daraus resul­tie­renden Ziele sind entschei­dend für den Erfolg einer Einfüh­rung eines Ticketsystems.

„Nachdem die Wahl auf MONET Ticket gefallen war, konnte das System inner­halb von vier Wochen in Betrieb genommen werden. Wir waren erstaunt, wie schnell und profes­sio­nell das Projekt im laufendem Betrieb durch NETHINKS umge­setzt wurde.”, erwähnt Walter Breitung.

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