Moderne Telefonie muss sich an den Arbeitsalltag anpassen, und nicht umgekehrt. Genau hier setzt unser heinrich an, die flexible VoIP-Kommunikationsplattform von NETHINKS. Heute im Fokus: Virtuelle Call Flows, mit denen sich Anrufabläufe individuell gestalten und automatisieren lassen. Das Ergebnis: dynamische Abläufe, die genau zu den individuellen Anforderungen eines Unternehmens passen und für mehr Effizienz sorgen – von der Service-Hotline bis zum Bereitschaftsdienst.

Was sind virtuelle Call Flows?

Ein Call Flow beschreibt den Weg eines eingehenden Anrufs: Wer nimmt den Anruf entgegen? Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten? Und was passiert, wenn alle Mitarbeitenden gerade im Gespräch sind? Mit heinrich lassen sich diese Abläufe flexibel definieren und jederzeit anpassen.

Und so funktioniert es: Zunächst wird der Call Flow erstellt.

Dabei können unterschiedliche Regeln für den Call Flow erstellt werden, wie Zeitfenster, Voicemails oder die maximale Dauer der Warteschleife.

Typische Einsatzmöglichkeiten im Alltag

Einmal eingerichtet bieten die virtuellen Call Flows zahlreiche Möglichkeiten für eine strukturierte und professionelle Anrufsteuerung:

• Automatische Rufpläne außerhalb der Servicezeiten: Nachts, am Wochenende oder an Feiertagen greift automatisch ein anderer Ablauf, zum Beispiel eine Notfall-Hotline, ein Bereitschaftsdienst oder ein Anrufbeantworter.
• Eskalation bei langen Wartezeiten: Wartet ein Kunde zu lange in der Warteschleife, kann der Anruf automatisch an eine Eskalationshotline oder einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
• Individuelle Abläufe pro Abteilung: Support, Vertrieb oder Buchhaltung können jeweils eigene CallFlows mit eigenen Regeln, Warteschlangen und Weiterleitungen festlegen.
• Unterschiedliche Behandlung interner und externer Anrufe: Während externe Kunden den vollständigen Support-Flow durchlaufen, können interne Anrufe von Kollegen direkt durchgestellt werden – ganz ohne Ansagen oder Warteschleifen.

Flexibel anpassen – ohne Technikaufwand

Der große Vorteil von heinrich ist die flexible Anpassbarkeit der Anrufabläufe. Änderungen lassen sich jederzeit vornehmen, beispielsweise für Feiertage, Urlaubszeiten oder neue Abteilungen. Die Call Flows werden dabei einfach per Drag-and-Drop aus einzelnen Bausteinen zusammengesetzt. Änderungen greifen sofort, ohne Neustart oder Wartezeiten. Das bedeutet: Call Flows lassen sich jederzeit ausprobieren, optimieren und anpassen. Wenn ein Ablauf nicht optimal funktioniert, kann er in wenigen Sekunden geändert werden.

Ausblick auf die Serie

Virtuelle Call Flows sind nur eine von vielen Funktionen unserer flexiblen Kommunikationsplattform heinrich. In den kommenden Newsletter-Ausgaben stellen wir weitere Möglichkeiten vor – von der intelligenten Anrufsteuerung bis zur Integration in bestehende IT-Systeme.