Es ist Freitagnachmittag im Büro, man sitzt an den letzten Zügen eines großen Projektes und ist gedanklich schon längst im Wochenende. Das Telefon klingelt, man schaut auf das Display – eine Rufnummer aus dem Vorwahlgebiet München. Das Telefonat wird angenommen.Es meldet sich eine freundliche Stimme. Sie sagt, dass sie über die Homepage auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist und man sicherlich eine interessante Partnerschaft und Zusammenarbeit aufbauen könne. Kurz darauf bekommt man sämtliche Produkte, Leistungen und andere Möglichkeiten des anrufenden Unternehmens vorgestellt.
In so einer Situation waren viele schon einmal. Was aber kaum jemand weiß: Oft telefoniert man nicht mit einem Menschen, sondern mit einer Maschine. Künstliche Intelligenz beeinflusst unseren Alltag immer mehr. Was früher revolutionär war, ist heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken – etwa bei der Spracherkennung von Assistenten wie Alexa, Siri und Google. Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Welt noch weiter zu verändern. Szenen wie aus dem Film „I, Robot“ haben wir aber hoffentlich nicht zu befürchten.
Was ist künstliche Intelligenz?
Computerprogramme rattern schlichte Serien von komplexen Wenn-Dann-Aufgaben herunter. Künstliche Intelligenz hingegen ist unserem Gehirn nachempfunden. Sie bildet sogenannte „neuronale Netzwerke“, die selbstständig neue Dinge erlernen können.
„Deep Learning“ heißt der Prozess dazu. Das Programm bekommt eine Aufgabe gestellt, die es selbst lösen soll – etwa auf einem Foto einen Kuchen zu erkennen. Diese Aufgabe versuchen die Programme immer wieder zu lösen. Die Ergebnisse werden dann analysiert und als richtig oder falsch gewertet. Nach und nach kann die künstliche Intelligenz immer besser verstehen, was – unserem Beispiel folgend – einen Kuchen von einem Brot unterscheidet. Der Lernprozess ist ähnlich wie bei Kindern.
Wie kann ich künstliche Intelligenz bei Anrufen erkennen?
Beim Anruf einer Kundenhotline ist die Stimme nach wenigen Momenten in der Warteschleife als Computer erkennbar – unter anderem deswegen, weil die gesprochene Kundennummer – auch nach dem dritten Versuch – meist nicht verstanden wird.
Künstliche Intelligenz hingegen verwendet im Gespräch bekannte „Füllwörter“ wie „Mmmh“ und „Aah“, reagiert sehr natürlich auf menschliche Gesprächsteilnehmer und legt Denkpausen ein, in denen auch Menschen kurz innehalten würden. Genau das macht vielen Menschen Angst – sie wollen nicht mit einer künstlichen Intelligenz interagieren, ohne darüber Bescheid zu wissen.
Gut zu wissen ist, dass es einen einfachen Trick gibt, solche Gespräche zu erkennen.
Sollte Ihnen ein Anruf verdächtig vorkommen, versuchen Sie einfach, bedeutungslosen Smalltalk zu betreiben. Fragen Sie nach dem Wetter – oder ob der Anrufer Pizza oder Pasta bevorzugt. Spätestens hier wird eine künstliche Intelligenz erkennbare Schwierigkeiten bei der Beantwortung der Fragen haben; ein menschlicher Gesprächspartner würde eher verbindlich – oder verwundert – reagieren. Meistens kann eine künstliche Intelligenz nur natürlich klingende Gespräche über ein bestimmtes Thema wie das Portfolio eins Providers führen. Aufgrund der kontinuierlichen Weiterentwicklung ist es jedoch fraglich, wie lange man diesen Trick noch anwenden kann. Im Zweifelsfall sollte man ganz einfach auf sein Bauchgefühl hören.
Sie haben Fragen? Unser fachkundiges Team berät Sie gern persönlich in Sachen Telefonie – sprechen Sie uns einfach an!
