Fluch oder Segen? – Die Vor- und Nachteile von IVR-Menüs

„Wenn Sie mit dem Geschäftskundenbereich verbunden werden wollen, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Geschäftskunde‘. Für alle anderen Anfragen drücken Sie die 2 oder sagen Sie ‚Andere‘.“ Nahezu jeder Anrufer wurde in einer Kundenhotline schon einmal damit konfrontiert und musste mit seiner Hilfe eine Auswahl treffen – die Rede ist vom IVR-Menü. IVR steht für „Interactive Voice Response“ und wird auch Sprachdialogsystem genannt. Das System begrüßt Anrufer von Hotlines automatisch und bietet gleich zu Beginn interaktive Auswahlmöglichkeiten, die per Sprach- oder Tastensteuerung getroffen werden können. Während einige Anrufer von dieser Automation schnell genervt sind, bietet IVR für Unternehmen mit eigener Kundenhotline zahlreiche Vorzüge. Interactive Voice Response – Fluch oder ein Segen? In diesem Blog-Beitrag werfen einen genaueren Blick auf die Welt der IVR-Menüs und beleuchten ihre Auswirkungen auf die damit verbundene Kundenerfahrung.

Automatisierung mit Nachteilen?

Einige Fachleute betrachten IVR-Menüs als frustrierendes Hindernis, das den Weg zu einer schnellen und effizienten Beantwortung von Kundenanfragen blockiert. Endlose Optionen und komplizierte Menüstrukturen können zu Verwirrung führen und den Kunden von der eigentlichen Absicht seines Anrufs abbringen. Das führt in der Folge zu Frustration und höheren Kosten durch einen gestiegenen Betreuungsaufwand eines unzufriedenen Kunden. Eine überwiegende Vielzahl von Anrufern wünschen sich zudem noch immer den persönlichen Kontakt zu einem Menschen, der das vorgetragene Problem schnell und unkompliziert löst. Vor diesem Hintergrund kann ein IVR-Menü den menschlichen Kundenberater trotz innovativer Technologien wie Künstlicher Intelligenz heute (noch) nicht ersetzen.

Die Vorteile von IVR-Menüs

Dennoch bietet der Einsatz von IVR-Menüs große Vorteile für Unternehmen, die Telefonhotlines betreiben. Denn das Sprachdialogsystem hilft dabei, Anrufe effizient zu routen, Kunden schneller zu bedienen und hierdurch Kosten einzusparen. Auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten kann das IVR-Menü wichtige Informationen für den Anrufer liefern und sogar ganz ohne menschlichen Kundenberater die mögliche Antwort auf eine Frage liefern. Somit trägt die Automatisierung dazu bei, rund um die Uhr erreichbar zu bleiben, die Wartezeiten für den Kunden zu verkürzen und die Gesamterfahrung im Kontakt mit dem Unternehmen zu verbessern. Damit das gelingt, muss der Einsatz von IVR-Menüs wohl durchdacht und gut geplant sein. Unsere IVR-Experten von NETHINKS raten deshalb dazu, die folgenden Tipps bei der Einrichtung von Sprachdialogsystemen zu beachten:

1. Eindeutige Option: Komplexe Menüstrukturen mit einer hohen Anzahl an Optionen können den Anrufer schnell überfordern. Aus diesem Grund empfiehlt sich eine klare und übersichtliche Auswahl an leicht verständlichen Informationen. Hierdurch können Kunden ohne Schwierigkeiten die Optionen wählen, die für sie relevant ist.

2. Kürze & Prägnanz: Die IVR-Menüoptionen sollten kurz und prägnant formuliert werden. Denn eine schnelle Navigation ist entscheidend, um die Geduld der Anrufer nicht zu strapazieren. Dabei gilt: Je weniger Informationen automatisiert vermittelt werden, desto besser.

3. Mehr ‚Menschlichkeit‘: Um dem IVR-Menü mehr ‚Menschlichkeit‘ zu verleihen, eignet sich die Integration einer ‚echten‘ menschlichen Stimme in das Sprachdialogsystem. Die Bandaufnahmen für die verschiedenen IVR-Optionen können hierfür bspw. von einem Mitarbeiter oder einem professionellen Sprecher aufgenommen und in das System eingespeist werden. Mit dieser ‚menschlichen‘ Anrede kann die von Kunden häufig wahrgenommene Kluft zwischen unpersönlicher Automatisierung und persönlichem Service überbrückt werden.

Fazit

Wenn ihr Einsatz richtig geplant wird, sind IVR-Menüs ein effizientes Tool, das Unternehmen und Kunden gleichermaßen dient: Während Kunden durch die Automatisierung am Telefon schneller und zielführender betreut werden können, sparen Unternehmen wertvolle Personal- und Geldressourcen. Die Herausforderung besteht darin, das richtige Gleichgewicht zu finden, um den Kundenerwartungen einerseits gerecht zu werden und andererseits eine effiziente Anruferabwicklung ermöglicht. In einer stetig wachsenden digitalen Welt wird die technische Weiterentwicklung von IVR-Menüs entscheidend dafür sein, ob sie künftig als Segen oder Fluch betrachtet werden. Die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass IVR-Interaktionen in Zukunft noch personalisierter, effizienter und ‚menschlicher‘ gestaltet werden können. Doch Unternehmen mit Sprachdialogsystemen sollten bereits jetzt etwas dafür tun, damit sie in einigen Jahren noch stärker von innovativen Entwicklungen profitieren können: Mit der Sammlung von relevanten Daten und der Analyse von Kundenanliegen, Kundenpräferenzen und Anrufstatistiken lassen sich zukünftige IVR-Systeme noch individueller und zielgerichteter auf den spezifischen Bedarf von Unternehmen einstellen.

Sie haben Fragen zur Konfiguration von IVR-Menüs oder möchten Ihre Telefonanlage neu planen? Die Experten von NETHINKS stehen Ihnen gerne telefonisch oder per E-Mail zur Verfügung.