Moderne Telefonie muss sich an den Arbeitsalltag anpassen – und nicht umgekehrt. Genau hier setzt heinrich an, die flexible VoIP-Kommunikationsplattform von NETHINKS. Im ersten Teil unserer heinrich-Serie geht es um virtuelle Call Flows. Mit ihnen lassen sich Anrufabläufe individuell gestalten, automatisieren und jederzeit an neue Anforderungen anpassen. Das Ergebnis sind dynamische Abläufe, die genau zum Unternehmen passen – von der Service-Hotline bis zum Bereitschaftsdienst.
Was sind virtuelle Call Flows?
Ein Call Flow beschreibt den Weg eines eingehenden Anrufs. Wer nimmt den Anruf entgegen? Was passiert außerhalb der Geschäftszeiten? Und wie wird reagiert, wenn alle Mitarbeitenden gerade im Gespräch sind? Mit heinrich lassen sich diese Abläufe flexibel definieren und jederzeit anpassen. Zunächst wird der gewünschte Call Flow erstellt. Anschließend können unterschiedliche Regeln hinterlegt werden, zum Beispiel Zeitfenster, Voicemails oder die maximale Dauer einer Warteschleife. So entsteht eine strukturierte Anrufsteuerung, die nicht starr festgelegt ist, sondern sich an den tatsächlichen Anforderungen des Unternehmens orientiert.
Typische Einsatzmöglichkeiten im Alltag
Einmal eingerichtet, bieten virtuelle Call Flows zahlreiche Möglichkeiten für eine professionelle Kommunikation. Außerhalb der Servicezeiten kann automatisch ein anderer Ablauf greifen, etwa eine Notfall-Hotline, ein Bereitschaftsdienst oder ein Anrufbeantworter. Wenn Kunden zu lange in einer Warteschleife warten, kann der Anruf automatisch an eine Eskalationshotline oder an eine andere zuständige Person weitergeleitet werden. Auch unterschiedliche Abteilungen können eigene Abläufe erhalten. Support, Vertrieb oder Buchhaltung lassen sich so mit individuellen Regeln, Warteschlangen und Weiterleitungen abbilden. Ebenso ist es möglich, interne und externe Anrufe unterschiedlich zu behandeln: Während externe Kunden den vollständigen Support-Flow durchlaufen, können interne Anrufe direkt durchgestellt werden.
Flexibel anpassen – ohne Technikaufwand
Der große Vorteil von heinrich liegt in der flexiblen Anpassbarkeit der Anrufabläufe. Änderungen lassen sich jederzeit vornehmen, zum Beispiel für Feiertage, Urlaubszeiten oder neue Abteilungen. Die Call Flows werden per Drag-and-Drop aus einzelnen Bausteinen zusammengesetzt. Änderungen greifen sofort – ohne Neustart oder Wartezeiten. Das bedeutet: Call Flows lassen sich ausprobieren, optimieren und bei Bedarf in wenigen Sekunden verändern.
Mehr Flexibilität im Alltag
Virtuelle Call Flows sind nur eine von vielen Funktionen unserer flexiblen Kommunikationsplattform heinrich. In den kommenden Teilen der Serie stellen wir weitere Möglichkeiten vor – von intelligenter Anrufsteuerung bis zur Integration in bestehende IT-Systeme.
